RESPONSABLE CALL CENTER

Dans le cadre des missions de service client et des objectifs commerciaux, le/la responsable organise et supervise l’activité opérationnelle du plateau téléphonique en faisant appliquer les procédures élaborées pour le traitement des commandes et des dossiers de suivi pièces de rechange.

Organisation :

· Organiser le planning et l’organisation des tâches quotidiennes des collaborateurs dans la compétence et le traitement des dossiers

· Maitriser les relations commerciales permettant de recueillir, d’analyser et de synthétiser les informations émanant des clients.

· Animer commercialement son équipe en organisant des challenges commerciaux.

· Assurer le bon traitement des commandes clients et des commandes urgentes dans un objectif de Service Client

· Arbitrer et traiter les cas difficiles et autres réclamations.

· Analyser la qualité du service du plateau téléphonique en gérant les outils d’analyse

· Assurer l’interface entre le centre d’appel et les différentes entités de la plaque (Service Commercial, Exploitation, Vendeurs Itinérants).

· Prendre en compte le retour d’expérience transmis par les clients afin d’améliorer de manière permanente la satisfaction Client.

· Veiller à la mise à jour de la documentation et de sa bonne diffusion

Management :

· Animer le personnel sous sa responsabilité.

· Être garant de l’efficacité de son équipe

· Être responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre.

· Affecter le personnel en fonction de l’activité.

· Signaler à sa hiérarchie les besoins et l’absentéisme.

· Participer aux entretiens individuels et proposer les possibles évolutions.

· Participer à l’évaluation des compétences, proposer les plans de formation.

Compétences :

· Avoir une bonne connaissance des besoins clientèle

· Connaissance et technologie automobile

· Être rigoureux.se et sens de l’organisation.

· Capacité d’écoute

· Avoir le sens du service client.

· Capacité de communication

· Dynamisme. Être moteur, réactif.ve.

· Savoir manager son équipe.

· Capacité de coaching, être pédagogue, esprit d’équipe.

· Connaissances des outils bureautiques

Date de prise de fonction : 15.09.2022